Простая и распространённая метрика, измеряющая степень удовлетворённости клиента конкретным взаимодействием, продуктом или сервисом. Обычно собирается через опрос с шкалой (например, от 1 до 5).
Пример: После диалога с AI-ассистентом пользователю предлагается оценить помощь по шкале от 1 до 5. Внедрение умного бота повысило средний CSAT с 3.8 до 4.7.
Индекс удовлетворённости клиента (Customer Satisfaction Score, CSAT) — это ключевая метрика, используемая для измерения уровня удовлетворенности клиентов продуктом, услугой или взаимодействием с брендом. Он обычно выражается в процентах и рассчитывается на основе прямых вопросов к клиентам, например: «Насколько вы удовлетворены нашим продуктом/услугой?». Клиенты выбирают ответ по шкале (например, от 1 до 5), где самые высокие баллы указывают на полную удовлетворенность.
Эта метрика является индикатором краткосрочной удовлетворенности и позволяет компаниям оперативно реагировать на изменения в восприятии клиентов. Она проста в сборе и интерпретации, что делает ее популярным инструментом для компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания и лояльность клиентов. CSAT помогает выявлять проблемные зоны в клиентском опыте и оценивать эффективность изменений в продукте или сервисе.