Ключевая метрика лояльности, измеряющая вероятность того, что клиент порекомендует продукт, услугу или компанию другим. Рассчитывается на основе ответа на вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?».
Пример: После внедрения AI-поддержки, которая решила проблему быстрее и круглосуточно, NPS компании вырос на 15 пунктов, так как клиенты стали чаще становиться промоутерами.
Индекс готовности рекомендовать, или NPS (Net Promoter Score), представляет собой ключевую метрику лояльности клиентов и их вероятности рекомендовать продукт, услугу или бренд другим людям. Он измеряется путём одного простого вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?» Ответы даются по шкале от 0 (совсем не вероятно) до 10 (очень вероятно).
На основе этих ответов респонденты делятся на три категории: «Промоутеры» (9–10 баллов) — лояльные энтузиасты, которые будут дальше продвигать бренд; «Пассивные» (7–8 баллов) — удовлетворённые, но не восторженные клиенты, подверженные влиянию конкурентов; и «Детракторы» (0–6 баллов) — недовольные клиенты, склонные распространять негативные отзывы.
NPS рассчитывается вычитанием процента Детракторов из процента Промоутеров. Индекс может варьироваться от –100 до +100. Высокий NPS указывает на сильную клиентскую лояльность и способствует органическому росту за счёт "сарафанного радио", в то время как низкий NPS сигнализирует о необходимости улучшений в клиентском опыте и обслуживании.